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#EP 25. CRM – Customer Relationship Management . Você vai entender nesse episódio como o hospital 9 de Julho , que fica na cidade de São Paulo , está melhorando a experiência do paciente e os desfechos em saúde a partir de uma tecnologia que é capaz de engajar o médico, medir objetivamente os indicadores de qualidade, a eficiência dos procedimentos e as consultas médicas, bem como avaliar o resultado de cada profissional da medicina.
O bate papo foi com o Vinicius Almeida, gerente de CRM do hospital 9 de Julho.
Essa tecnologia é o CRM ou Customer Relationship Management um software que integra varios dados coletados pelo serviço, estabelece e define indicadores e através de inteligência artificial consegue sugerir ações para melhorar a experiência do cliente, de maneira personalizada e indivudalizada.
O CRM já é largametne utilizado no varejo, no e-comerce e agora está chegando ao setor de saúde.
Ele tem sido utilizado para melhorar a experiência do paciente, levando informações e condutas personalizadas para o problema de saúde dele. Por exemplo, se o paciente tem diabetes, o serviço de saúde que opera com um CRM é capaz de “alimentar” esse paciente com conteúdo específico sobre diabetes, oferecer dicas de alimentação, informar sobre o horário de uso dos medicamentos, enviar os exames periódicos direto para o e-mail do paciente, agendar a consulta de retorno nos intervalos recomendados, abrir um canal de comunicação entre o hospital ou médico diretamente com paciente em casos de intercorrências. Tudo isso resulta em melhorias na comunicação, agilizando as ações, reduzindo desperdício de tempo e de dinheiro!
Essa tecnologia do CRM já chegou também nos hospitais para melhorar a experiência do médico que faz parte do corpo clínico, que é um dos principais stakeholders do hospital, proporcionando engajamento e fidelização do médico ao corpo clínico. Oferece também transparência para as informações geradas durante toda a jornada do paciente dentro do hospital, avaliando objetivamente, com dados e informações concretas, a produtividade do médico e a qualidade dos serviços prestados pelo médico.
Então gera-se um ambiente ganha-ganha onde o paciente é beneficiado devido o alto profissionalismo da instituição, os médicos que prestam um serviço de qualidade são valorizados e recebem bonificações e gratificações e o hospital por sua vez consegue fidelizar os principais stakeholders : a operadora, o médico e o paciente.
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