Como atrair e fidelizar pacientes com estratégias digitais

Atrair e fidelizar futuros pacientes é um desafio para muitos médicos hoje em dia. Contudo aqueles que conseguem elaborar uma estratégia de comunicação inteligente e hábil no meio digital ficam com as clínicas cheias de pacientes.

A telemedicina e o mundo digital ampliaram o alcance dos médicos, permitindo que muitos deles possam aumentar seus ganhos com cada consulta. Ao utilizar o marketing digital, é possível:

• Ter uma agenda cheia;
• Reduzir o número de abstenções e cancelamentos de consultas;
• Ter pacientes fiéis;
• Praticar um valor de consulta que reflete o valor do seu trabalho. 

Para isso, contudo, não bastam estratégias amadoras de comunicação. Não é uma questão de estar nas redes sociais ou ter um site, é preciso fazer um marketing profissional. Vamos dar algumas dicas para que você melhore sua comunicação com pacientes a seguir!

Acompanhe!

• Entenda profundamente seu público-alvo

Um dos principais erros em campanhas de marketing médico é focar as estratégias em “todos os pacientes” de uma especialidade. O princípio da segmentação é fundamental no marketing: quanto mais você trabalha sua mensagem em um público mais específico e aprende a se relacionar bem com ele, melhor.

Como isso se traduz na prática?

Entenda os pacientes mais fieis que você atende na sua clínica atualmente. Quais são as características mais comuns entre eles? Observar quem já é cliente é uma excelente forma de compreender quem está mais disposto a engajar nas campanhas de marketing que você vai fazer. 

Essas são as pessoas que, por algum motivo, são mais espontaneamente atraídas e satisfeitas pela sua forma de exercer a medicina. Assim, uma tática de atrair pacientes fiéis é buscar pessoas com um perfil semelhante. 

Entenda padrões, como:

• Quais são as características demográficas deles? (Sexo, localidade, residência, profissão, nível educacional, entre outros pontos)
• Quais são os comportamentos? 
• Quais são os hábitos? 
• Quais são os interesses?

Inclusive, passe a dedicar um tempo na consulta para colher essas informações. Além de ajudarem a criar uma relação médico paciente mais humana, elas poderão fornecer insights valiosos (lembrando sempre de observar os princípios do sigilo médico. 

Assim, você poderá lançar campanhas mais focadas e que trarão mais resultados inicialmente. 

• Conheça a jornada do paciente

A jornada do paciente abrange todos os pontos de contato que um paciente tem para encontrar você e desenvolver um relacionamento. Ou seja, não é apenas como uma pessoa o encontra, mas também todo o caminho necessário para que esse paciente permaneça fiel. Veja suas etapas a seguir:

Identificação da necessidade de saúde

É o trigger, o gatilho, de todo o processo. Pode começar quando um paciente percebe um sintoma e inicia buscas para explicá-los. Também pode ocorrer após ter visto um médico falar sobre alguma ação de promoção de saúde e ele ter percebido.

Estratégias nesse sentido são:

• Publicar textos inéditos em seu Website sobre cuidados com a saúde e identificação de condições. Eles podem aparecer no Google;
• Fazer postagens nas redes sociais sobre esses temas;
• Publicar vídeos e podcasts da sua clínica em canais, como o Youtube e o Spotify. 

Aprendizado e descoberta

Ele começa a querer entender suas demandas de saúde e começa a aprofundar a pesquisa sobre elas.Pode começar após uma pesquisa mais detalhada no Google ou nas redes sociais sobre uma doença ou como funciona uma ação de promoção de saúde. 

Algumas medidas que trazem resultados promissores são:

• Faça muitos blog posts focados em algumas doenças mais prevalentes, explicando as causas, os sintomas, a epidemiologia, o diagnóstico, o tratamento e, até mesmo, algumas curiosidades;
• Se você tiver renome ou for especializado no tratamento de alguma condição, explore ela bastante para que seu nome esteja sempre presente no resultado das buscas no Google e nas Redes sociais;
• Newsletter específicas — disponibilize o cadastro em uma lista de e-mail com a proposta de a pessoa receber periodicamente informações sobre uma doença específica, por exemplo. 

Reconhecimento do problema

É quando ele percebe que realmente pode ter uma determinada condição médica ou que precisa se engajar em medidas preventivas. Para isso, ele busca temas mais específicos e deseja materiais que sejam mais aprofundados:

• E-books sobre os impactos de uma determinada doença ou sobre uma estratégia de promoção de saúde;
• Vídeos em que você explica “tudo” sobre uma doença em uma linguagem acessível. 

Consideração do tratamento

É a etapa em que ele avalia as soluções disponíveis para a dor dele. Então, ele procura possíveis tratamentos e busca por médicos especializados. 

• Blog posts um pouco mais “comerciais” em que você explica o tratamento da doença e fala sobre o seu expertise pessoal;
• Campanhas de automação de e-mail/WhatsApp, em que 2  ou 3 e-mails sobre as possibilidades de tratamento de uma doença são enviados ao longo de uma semana para as pessoas que se cadastrarem. 

Decisão e agendamento da consulta 

Ele compara as possíveis soluções e decide qual é a melhor. Para isso, no mundo digital, ele pode usar avaliações disponíveis no Google, no LinkedIn e no Doctoralia. Também pode buscar comentários de outros pacientes nas suas redes sociais. 

Algumas táticas importantes são:

• Fazer um bom perfil, focado no seu público algo, no Doctorália e no Google Negócios;
• Estimular o seu paciente a fazer uma avaliação sincera nessas páginas (evite induzir o que ele vai falar).

Após ter escolhido o médico, ele entra em contato. Hoje em dia, a maioria das pessoas prefere marcar por WhatsApp ou pelo próprio website do consultório e da clínica. Então, certifique-se que seja fácil entrar em contato com você por esses meios e reduza as burocracias para a marcação de consulta.

Vejam algumas ações interessantes para isso:

• Ter uma ferramenta de agendamento de consulta no seu website;
• Ter uma ferramenta que automatize as respostas no WhatsApp;
• Utilizar as mensagens privadas nas redes sociais como um canal de comunicação para marcação de consultas.

Essas mesmas ferramentas poderão ser utilizadas para enviar lembretes de consultas para os pacientes e reduzir a abstenção.

Fidelização do paciente 

Começa por uma consulta bem feita, humanizada, técnica e empática. É criar a sensação de “Uau, esse médico é excelente” no paciente.  Depois disso, é muito importante entrar em contato para acompanhá-lo, pois um dos grandes desejos de qualquer paciente é saber que o médico se preocupa. Quando ele sente isso, é muito provável que ele se fidelize.

Algumas ações de fidelização são:

• Envio de mensagens na semana posterior à consulta para verificar a adesão ao tratamento;
• Newsletter personalizada para quem é paciente. 

Encantamento do paciente

É muito importante que um dos grandes objetivos das suas estratégias seja fazer com que o paciente recomende seu serviço para outras pessoas espontaneamente. Para isso, é fundamental encantá-lo.

Algumas ações que funcionam muito bem nesse sentido são:

• Enviar e-mails com dicas de cuidado com a saúde. Isso deve ser feito com campanhas de e-mail marketing estratégicas, que utilizam uma linguagem específica e táticas de conversão;
• Enviar mensagens no WhatsApp com dicas e lembretes de promoção de saúde. Muitos médicos acham que isso pode dar muito trabalho. Porém, existem ferramentas que ajudam automatizam todo o processo. Você escreve uma mensagem e ela é enviada para todos os pacientes cadastrados.
• Mensagens de feliz aniversário personalizadas e lembretes de retorno.

Como os médicos têm uma rotina atribulada, muitas dessas ações precisam ser terceirizadas. Nesse sentido, é possível contratar agências ou profissionais de marketing para elaborar as mensagens e configurar as ferramentas para você usar rapidamente. 

Por motivos de sigilo do paciente, dados pessoais não podem ser compartilhados. Então, inevitavelmente, você ou sua equipe precisarão se engajar em uma parte do trabalho. 

Para isso, é muito importante escolher uma agência, observando alguns critérios essenciais, como:

• Entendem como um paciente age e o que ele procura?
• Sabem como é a jornada do paciente e dominam táticas para abordar cada ponto de contato?
• Compreendem como usar uma linguagem empática e humanizada na área da saúde?
• Conseguem visualizar como é o processo de adoecimento e como utilizar técnicas de comunicação para ajudá-lo em um momento em que ele pode estar fragilizado em vez de explorar a ansiedade dele com finalidade comercial?
• Conhecem as limitações e permissões da ética médica?

Dominar a comunicação no mundo digital é fundamental para o médico que quer ter mais satisfação profissional e ganhos compatíveis com sua dedicação. Hoje em dia, nossa classe está cada vez mais estressada e infeliz devido ao excesso de trabalho, mas sem que isso se traduza em um retorno financeiro compatível com o esforço. O marketing digital pode ajudar você a ter uma agenda mais cheia em consultas com um valor mais elevado.

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Autores: 

Ricardo Tadeu de Carvalho, médico, especializado em produção de conteúdo para a área da saúde. Colunista no Saúde Digital Ecossistema. CEO do RT Marketing Médico.

Lorenzo Tomé, médico, host do podcast Saúde Digital. CEO do Saúde Digital Ecossistema.