Experiência do paciente: uma revolução que começa no médico
Muito se fala atualmente na questão do foco no cliente, por meio da experiência do cliente, ou experiência do usuário, em todos os segmentos da indústria. Isso significa que todas as ações realizadas pelas empresas precisam focar no cliente e, principalmente em sua experiência durante a jornada de compra. No segmento da saúde, isso não é diferente, e o foco aqui precisa ser na chamada experiência do paciente.
É com esse pensamento que Andressa Gulin, médica com residência em Clínica Médica, realiza seus cursos e palestras, além de dar aulas na faculdade de medicina da Universidade Federal do Paraná. A profissional vem de uma família de empreendedores e já durante a graduação começou a pensar em formas de melhorar a experiência do paciente. Foi, inclusive, por esse motivo que ela quis se especializar em oncologia, já que é uma área bem propícia para que se entenda o sofrimento dos pacientes. Embora ela não tenha terminado a especialização, o ano que ela passou estudando essa especialidade a trouxe insights de inúmeras oportunidades de melhorar a experiência do paciente.
Cursos e outros conhecimentos depois, como uma viagem de mochilão pela Europa no fim da faculdade e uma imersão no Global Solution Program 2014, da Singularity, ela começou a pensar em inovação na área da saúde, não relacionando inovação essencialmente com tecnologia, mas sim com abordagens e pensamentos diferentes, “fora da caixa”.
Humanização, Empatia e Experiência do Paciente
Segundo Andressa, o processo de adoecer é muito mais complicado que a doença em si. Isso porque os hospitais e clínicas têm um bom funcionamento, uma boa otimização, mas esses processos não estão voltados para a experiência do paciente. São processos “toyotizados”, como ela mesma diz, mas que não possuem empatia e humanização. Além disso, de acordo com ela, a indústria médica não é atualmente sustentável e também não oferece uma experiência do paciente compatível ao que ele precisa. Por isso, há muito o que ser mudado. E hoje, com tantos recursos de inovação disponíveis, também ligados à tecnologia, essas oportunidades podem facilmente se tornar realidade.
Em suas aulas, palestras e cursos, Andressa procura repassar a questão da humanização e empatia com relação ao atendimento aos pacientes. “Hoje, não há mais espaço para o mais ou menos. Todo atendimento precisa ser de excelência”, afirma a profissional. Ela acredita que se os médicos parassem para pensar melhor em por que eles escolheram essa carreira, por que eles estão atendendo de tal forma e não de outra, eles conseguiram vislumbrar outras formas de atendimento, tornando a sua própria experiência e experiência do paciente mais satisfatórias.
Marketing digital na saúde – como abordar
Uma grande questão no meio médico é sobre como utilizar o marketing digital. Os Conselhos Regionais impõem um certo medo aos profissionais de saúde na hora de utilizarem essas plataformas. Isso porque essas instituições não reconhecem os médicos como prestadores de serviço “comuns”. No entanto, hoje o mundo está digitalizado e não há mais como fugir disso. Assim, encontra-se um desafio nessa junção do que pode e do que deve ser feito com relação ao uso do marketing digital na saúde.
Para Andressa, esse é um meio que deve sim ser explorado por médicos e outros profissionais da saúde, principalmente para repassar informações relacionadas ao currículo de cada um. “Se você, como médico, não disponibiliza essas informações na rede, seu paciente irá digitar o seu nome e irá visualizar uma multa sua, um processo de separação, sua conta pessoal em uma rede social ou qualquer outra questão vinculada ao seu nome, já que não há mais como escapar de estar nas redes, por uma ou outra razão”. Ela aponta também que os pacientes vão buscar por médicos na rede, e se eles não encontrarem um médico profissional, que não quer se expor, eles podem encontrar um charlatão qualquer, que publica nas redes intensamente.
Portanto, é ideal sim estar presente nesse meio, seja inserindo dados curriculares em plataformas, como Doctoralia, por exemplo, ou até possuindo uma rede social própria para gravar vídeos e entrar em contato com os pacientes. O importante, segundo Andressa, é que essas postagens sejam feitas de forma natural. “Se o médico é um grande usuário de redes sociais, gosta de gravar vídeos, faz isso naturalmente, é interessante sim utilizar essas estratégias. Agora, fazer tudo isso de modo obrigatório, como seu sucesso dependesse disso, não é uma boa ideia”, aponta.
Se você quiser saber mais sobre experiência do paciente, ouça a entrevista do Saúde Digital com a dra. Andressa Gulin, no Spotify. Para mais entrevistas relacionadas à saúde e tecnologia, acesse o perfil do Saúde Digital na plataforma e ouça nossos podcasts.
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