A experiência do paciente e do médico: Nem sempre a tecnologia vai contra o sistema tradicional. Na medicina focada no paciente, ela pode ser usada como ferramenta para resgatar valores profissionais antigos e ainda super válidos para que o paciente que busca atendimento clínico, laboratorial ou hospitalar tenha uma uma excelente jornada no cuidado com a saúde.
É o que defende Giovanni Scala Marchini, médico urologista formado pela Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (USP), com especialização em cirurgia geral e trauma pelo Hospital das Clínicas (de 2007 a 2008) e em urologia pelo mesmo hospital (de 2009 a 2012). Em 2012, Giovanni participou de fellowship com ênfase em litíase e endourologia na Cleveland Clinic Foundation, que é referência mundial em urologia oncológica e endourologia e fica localizada no estado de Ohio, Estados Unidos. Ao regressar ao Brasil, o médico concluiu mestrado e doutorado na USP e depois um MBA em gestão em saúde pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Muito conhecimento técnico, mas carência em gestão
A experiência do paciente é um dos temas mais importantes atualmente na medicina. As iniciativas de Giovanni — tanto em seu consultório particular quanto no hospital das Clínicas, onde também atua — são de fácil execução. Durante a faculdade, o urologista percebeu que a graduação era quase totalmente focada em conhecimento técnico, que ele acha fundamental para a profissão, mas muito pouco em gestão e relacionamento. O médico conta que teve aulas com cirurgiões e clínicos excepcionais, mas cujos consultórios não deslancharam por falta desse conhecimento extra. “Você sai da faculdade sem saber o que é abrir um consultório, como gerir, cuidar do financeiro, da negociação com operadora de saúde”, afirma Giovanni, que durante a graduação já buscava esse tipo de conhecimento em livros e disciplinas optativas.
Depois, na vivência da prática, o urologista percebeu uma grande distorção no sistema de saúde. “Hoje em todos os sistemas de saúde a prática mais comum é a remuneração baseada em volume, se ganha pelo procedimento. Quando isso surgiu ninguém realmente imaginou que geraria vieses. Mas gera, sim, distorção no sistema, porque no fundo ninguém tá medindo o resultado”, alerta Giovanni, dando como exemplo a comparação entre um paciente que é bem tratado e sai satisfeito com o atendimento e outro paciente que teve desfecho ruim: “A equipe médica e o hospital vão receber da operadora de saúde a mesma coisa nas duas situações”.
Medicina baseada em valor
O ideal, defende Giovanni, é trazer o paciente para o centro da equação. É avaliar não apenas o que é importante para o médico, o hospital e a opera km dora de saúde, mas principalmente o que é essencial para o paciente. “Isso se chama medicina baseada em valor”, diz ele.
E ela começa bem antes do atendimento em si, com o paciente procurando um profissional, enfrentando exames e burocracias, se deslocando até o lugar da consulta, sem contar todo as rotinas do pós-atendimento. “99% dos médicos são focados na consulta médica, é para isso que somos formados, mas esquecemos que o paciente tem todo esse caminho antes e depois”, afirma Giovanni.
Solução é remover pontos de atrito
Segundo ele, a solução passa por mapear todo o caminho, identificando pontos de atrito e melhorando a experiência do paciente. O médico usa a rotina de seu consultório como exemplo: quando o paciente marca a consulta, a secretária pergunta qual o meio de transporte ele vai usar, informa que tem estacionamento no prédio, passa o endereço e avisa que no site do consultório há uma ferramenta para ele encontrar a rota mais rápida, lembrando ainda que se ficar qualquer dúvida é só ligar de volta. “Parece besteira, mas isso é cuidar do paciente”, conta Giovanni.
Outra funcionalidade do site de Giovanni é uma área com senha em que o paciente, após um procedimento médico, pode saber tudo que está acontecendo com ele, os sintomas normais, os anormais e o que fazer em cada caso. “O paciente não precisa ficar duas vezes mais angustiado só porque não entendeu o que está acontecendo com ele”, diz.
Encante como Walt Disney
Pequenos gestos também fazem a diferença. Giovanni manda cartas escritas à mão para pacientes com que se identificou mais, ou então presentes personalizados de acordo com o histórico do paciente, como canecas, pulseiras, squeezes e outras lembranças. É a etapa de encantamento, diz ele, em referência ao sistema criado por Walt Disney em seus parques temáticos, nos quais o cliente é surpreendido positivamente em cada etapa da jornada. “Você está melhor que 90% dos profissionais se você apenas remover os pontos de atrito, mas não precisa parar aí”, conta Giovanni, que dá como exemplo a compra de medicamentos para que o paciente saia de um pós-operatório sem precisar parar numa farmácia antes de voltar para casa.
Sobre as diferenças entre atendimentos, Giovanni diz que embora o tempo de consulta em hospitais ou postos de atendimento seja menor do que em consultórios, cabe ao médico, de acordo com seus valores e princípios, oferecer o melhor atendimento possível em todos os ambientes em que atua, apesar das condições de trabalho tão distintas.
Simplesmente perguntar ao paciente
Por isso uma das práticas que dão mais resultados, segundo o urologista, é simplesmente perguntar ao paciente como foi todo o processo de atendimento, toda a sua jornada. Giovanni faz isso por meio de formulários que ele encaminha para obter esse feedback.
“É uma forma simples, prática e objetiva. Se você perguntar ao paciente o que mais lhe incomodou de tudo o que ele passou até ali, você descobre coisas que nem imaginava”, revela Giovanni.
Nunca assuma que o mais importante para o médico também o é para o paciente
“A mensagem principal é nunca assumir que o mais importante para o médico é o mais importante para o paciente. A forma mais fácil de ser desigual é tratar todos de forma igual. Cada paciente tem o seu histórico, realidade de vida e expectativas. O tratamento humanizado é a medicina como sempre foi, a gente que se perdeu um pouco no caminho”, finaliza.
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