Como abrir um consultório médico: Tudo que o médico precisa saber!

Como abrir um consultório médico: Tudo que o médico precisa saber! – No nosso blog e no podcast do Saúde Digital, estamos sempre oferecendo ao médico oportunidades para se atualizar nas inovações tecnológicas na nossa área. Por que falar, então, de consultório médico físico? Simples! A telemedicina não significa o fim das consultas presenciais. Pelo contrário, ela as fortalece ao melhorar a experiência do paciente. 

Portanto, o que é necessário é uma adaptação dos consultórios físicos ao novo comportamento do paciente, influenciado pelo contexto digital. Com a facilidade de acesso à pesquisa sobre os serviços médicos, o seu público olha cada vez mais para a experiência que você oferece desde a comunicação digital até a qualidade do espaço físico. Ficou interessado? Acompanhe!

Como abrir um consultório médico: Quais as diferenças entre consultório, clínica e centro médico?

As principais diferenças entre esses três conceitos podem ser resumidas em duas palavras: 

• porte — infraestrutura física e jurídico (grau de burocracia para abrir e manter o espaço);
• escopo — atividades exercidas no espaço (foco em consultas médicas, realização de procedimentos, diversidade de especialidades ofertadas aos pacientes, entre outros pontos). 

Assim, há um escalonamento de complexidade organizacional progressivo:

• consultório — médicos atuando individualmente em espaços próprios ou compartilhados;
• clínica — integração entre os serviços médicos oferecidos, geralmente ligados a uma mesma especialidade;
• centro médico — integração entre vários serviços médicos com a oferta de uma ampla gama de especialidades e procedimentos. 

Como abrir um consultório médico: Quais os passos para organizar o consultório médico?

A abertura e a administração de um consultório é uma das tarefas mais desafiadora para nós. Afinal, a maioria de nós nunca teve contato com matérias práticas de gestão de negócios.

Defina uma boa localização

A escolha da localização é um dos pontos mais importantes, pois incrementa a experiência do paciente (a qual envolve também os momentos anteriores e posteriores à consulta):

• acesso fácil por meio do transporte público ou de carros particulares (custo e proximidade de estacionamentos);
• boa iluminação noturna e segurança pública;
• infraestrutura de serviços relacionados à saúde (laboratórios, clínicas de imagem, farmácias, entre outros), pois os pacientes valorizam poderem resolver as demandas de saúde com o mínimo de deslocamento;
• reputação e estética da região em que o consultório será localizado. 

Identifique os melhores pacientes

Como médico, eu sei que o médico não escolhe seus pacientes. Isso é algo que aprendemos logo nos primeiros períodos da faculdade. No entanto, é importante que você saiba quais são os pacientes mais fiéis. 

Com isso, dentro das normas éticas, você pode oferecer benefícios adicionais para mantê-los vinculados ao consultório médico particular. A qualidade da consulta será a mesma para todos os pacientes, mas os melhores devem saber que você valoriza um bom relacionamento.

Sociedade com outro(s) médico(s)

Especialmente no início da carreira, tendemos a fazer sociedade com amigos e colegas mais próximos (ou mesmo a família). No entanto, isso pode ser um erro. A parceria deve ser estratégica, com similaridade em pontos, como:

• visão empresarial — filosofia sobre o papel das empresas médicas na sociedade;
• objetivos pessoais — é provável que você acabe cada vez mais sozinho na sociedade à medida que o colega atinja as próprias metas;
• habilidades complementares — ninguém é bom em tudo, certo? Cada pessoa apresenta um conjunto de habilidades. Então, a diversidade de competências faz com que os sócios supram as falhas uns dos outros;

Estratégias de marketing

A jornada do paciente é, cada vez mais, digital. Então, anúncios em meios de comunicação tradicionais (jornais, rádios e TV) não apresentam a mesma eficácia. Na verdade, o Google tem sido o grande “encaminhador” de pacientes. Nesse sentido, vale a pena investir em:

• anúncios pagos;
• marketing de conteúdo — que cuida do ranqueamento não-pago nas pesquisas feitas pelos buscadores. Isso envolve a oferta de blog, e-books e informações relevantes para os pacientes no seu website;

Nas redes sociais, a captação também deve ser ativa com produção constante de conteúdos e uma boa comunicação pelos chats. 

Não tenho dúvidas que todo o médico deve fazer um curso básico de marketing digital. Isso faz com que ele saiba se comunicar melhor com as equipes terceirizadas de marketing e com o próprio paciente nos meios virtuais. 

Entretanto, a maioria de nós, médicos, não tem tempo para se dedicar à gestão de marketing com qualidade. Na nossa prática, sabemos a importância de delegar temas mais complexos para especialistas, não é mesmo? A lógica é a mesma!

Registros e documentos necessários

São muitas as regras para consultórios médicos desde a abertura, em que são necessários os seguintes documentos:

• autorização do Corpo de Bombeiros;
• autorização da Vigilância Sanitária;
• registro do consultório enquanto pessoa jurídica (CNPJ) e elaboração do contrato social
• inscrição municipal e emissão de alvará;
• registro da empresa no órgão de classe.

Além disso, busque um contador para escolher um regime tributário que permita a otimização do recolhimento de impostos. 

Treinamento e rotina de trabalho dos funcionários

Todos os funcionários devem ser treinados para:

• seguir as melhores práticas de atendimento presencial e digital;
• utilizar as ferramentas tecnológicas com proficiência;
• transmitir os valores da sua clínica;
• ter uma comunicação não-agressiva e acolhedora.

Por sua vez, é importante padronizar as rotinas de atendimento para oferecer uma experiência uniforme aos pacientes.

Prontuário eletrônico

São sistemas seguros, regulados pelo Conselho Federal de Medicina, para a digitalização dos prontuários. São inúmeras as vantagens, como:

• mais agilidade no registro dos dados e automação no preenchimento de informações em documentos médicos;
• menor chance de erros na prescrição com modelos de receituários padronizados;
• mais segurança aos dados dos pacientes, que ficam protegidos por senhas e por criptografia avançada;
• mais integração às teleconsultas.

Controle financeiro

Não há por que fazer o controle financeiro manualmente. Vários sistemas digitais, inclusive integrados a prontuários eletrônicos e a ferramentas de teleconsulta, oferecem uma gestão automatizada especializada para consultórios. Entretanto sempre tenha um contador parceiro para lidar com a conformidade contábil do consultório.

Como abrir um consultório médico: Principais dificuldades na abertura do consultório

Necessidade de alto investimento

Abrir um consultório próprio é sempre muito caro, mesmo que você opte por uma infraestrutura simples. Por quê? 

• custos com aluguel, água, luz, internet e telefone;
• contratação de serviços e aquisição de produtos para a decoração do espaço;
• compra de equipamentos médicos;
• investimento em itens de conforto para o paciente (ar-condicionado, filtros de água refrigerados, cafeterias, entre outros)
• necessidade de contratação de pessoa para o atendimento ao paciente e para a limpeza;
• manutenção do espaço físico e do mobiliário.

Além disso, há o risco de não atrair ou fidelizar pacientes por uma experiência ruim que ele tenha sentido no espaço físico, — mesmo que a consulta tenha sido excelente. 

Dificuldade em compor uma equipe médica

Já é senso comum que há uma escassez de mão de obra qualificada na área da saúde. Isso atinge desde secretárias que sabem das especificidades da área até parceiros de outras especialidades médicas e profissões da saúde.

Como abrir um consultório médico: Principais erros na gestão do consultório

Um dos grandes erros da formação médica (da faculdade à residência) é não preparar o médico para lidar com os desafios de gestão e de administração de negócios. 

Não estabelecer metas

É preciso ter metas que abrangem várias áreas:

• finanças (faturamento, lucros e custos);
• satisfação do paciente;
• produtividade;
• desenvolvimento profissional. 

No entanto, estabelecer metas gerais, impossíveis ou sem prazo determinado é a mesma coisa que não ter. Na gestão empresarial, há um acrônimo muito famoso que estabelece 5 pré-requisitos de um objetivo inteligente (S.M.A.R.T.):

• specific (específicas) — estão limitadas a um único ponto e não abrangem uma grande área da gestão;
• measurable (mensuráveis) — podem ser medidas numericamente e acompanhas em períodos regulares, em que você compara os resultados atuais com os desejados;
• attainable (alcançáveis) —  devem ser realistas, possíveis de atingir com os recursos disponíveis e no tempo proposto; 
• relevant (relevantes) — a motivação é um fator muito importante para movê-lo em direção à meta. Por isso, ela precisa ser relevante para o negócio e para você, — evite metas e métricas de vaidade; 
• time based (limitadas no tempo) — existe um prazo fixo para a conclusão da meta. 

Misturar as contas pessoais com as contas do consultório médico

Esse é um dos principais erros e, muitas vezes, nem percebemos que estamos caindo nele. Em vez de programar retiradas periódicas após fazer o balanço de caixa, gastamos o dinheiro do caixa dos nossos consultórios, crendo que o controle mental das entradas e saídas será suficiente. Somente percebemos o furo no caixa quando não há dinheiro para cumprir com as obrigações financeiras. 

Uma boa gestão de consultório somente pode ser feita por meio dos instrumentos técnicos de controle de caixa com margem para:

• despesas imprevistas;
• investimentos em melhorias da infraestrutura física do consultório;
• compra de novos equipamentos;
• investimentos em marketing e publicidade;
• capacitação profissional.

Felizmente, há sistemas automatizados de gestão de consultório, — inclusive integrados a prontuários eletrônicos —, com ferramentas de controle de finanças. 

Desorganização da agenda de atendimento

A gestão de tempo, assim como a financeira, deve ser feita de forma profissional:

• estabeleça uma duração realista para as suas consultas com margem para imprevistos e atrasos;
• invista em agendas eletrônicas que facilitem a sua visualização dos horários e enviem mensagens para os pacientes lembrando as consultas. O ideal é que eles produzam relatórios para que você melhore continuamente seu gerenciamento de tempo.

Atrasar atendimento ou entrega dos exames

A gestão vai evitar os atrasos, que são uma das principais queixas dos pacientes em relação aos consultórios médicos:

• pelas estatísticas do Reclame Aqui, a demora no atendimento é responsável por 14,4% das reclamações em consultórios, clínicas e hospitais;
• já o atraso na entrega dos exames representa 31,4% das queixas em relação aos laboratórios e às clínicas de imagem. 

Comunicação interna inadequada

Nessa mesma pesquisa, o Reclame Aqui encontrou que o mau atendimento é a principal reclamação em todos os segmentos de serviços médicos. Geralmente, isso ocorre por uma má comunicação entre os membros de uma equipe (da secretária ao médico), que geram divergências e inconsistências que irritam o paciente.

Sucateamento de aparelhos

Por fim, o terceiro lugar no ranking de reclamações fica com a má qualidade do serviço prestado. Nas especialidades médicas dependentes de equipamentos, isso pode estar 

• observe que todo o fabricante estabelece um prazo para manutenções preventivas, você os está seguindo?
• da mesma forma, o manual estabelece uma vida útil, sendo arriscado manter equipamentos por muito tempo;
• mesmo equipamentos em bom estado podem se tornar obsoletos com o lançamento de novas tecnologias. Hoje em dia, os pacientes têm muito acesso à informação e podem notar facilmente que seu consultório está “desatualizado”.
• além disso, as cadeiras, as mesas, as macas e outros itens usados durante as consultas devem ser vistos também como instrumentos. O desgaste deles causa uma péssima impressão aos pacientes; 

Com o avanço da teleconsulta, dos prontuários e da prescrição eletrônica, tenha computadores pessoais com boa capacidade de processamento, memória e funcionalidades de segurança digital. Quando somados, aqueles poucos segundos que seu equipamento demora para rodar uma aplicação significam uma perda muito grande de produtividade. 

Como abrir um consultório médico: Inspiração para decorar seu consultório

Agora, vou falar de um ponto importantíssimo da experiência do paciente, a decoração. Em um cenário cada vez mais competitivo, você não pode contar apenas com a qualidade da sua consulta para atrair e fidelizar pacientes. Há milhares de médicos excelentes por aí. Nesse sentido, quero fazer algumas provocações para que você entenda a importância de um consultório centrado no paciente, patient-centric. 

Organizar a recepção

Ela precisa causar uma impressão visual incrível: este estudo da Nature Neuroscience mostra que o julgamento das qualidades pessoais é fortemente influenciado pela primeira imagem que as pessoas têm de uma situação. Portanto, a sua decoração deve transmitir os valores que você cultiva ao paciente. 

Pensar na integração com o digital

A iluminação, a disposição dos móveis e os equipamentos devem ser pensados para melhorar a qualidade das consultas digitais. Afinal, agora e nos próximos anos, uma boa parcela dos seus atendimentos será por teleconsulta. 

Distração aos pacientes

Além disso, a sala de espera e de consulta devem oferecer o máximo de conforto:

• evite reforços negativos — a climatização e a ergonomia dos móveis evitam o desencadeamento de respostas orgânicas ligadas ao estresse causado pelo desconforto físico;
• promova reforços positivos pelo entretenimento — nada de revistas Veja de anos atrás. Com pouco investimento, você pode oferecer tablets e equipamentos multimídias para distrair seus pacientes. 

Como médicos sabemos que a dor e o incômodo físicos desencadeiam respostas hormonais que afetam o estado psíquico. Na hora de entrar na consulta, você prefere que seu paciente esteja com qual sistema ativado: o de luta e fuga (adrenérgico) ou com o de recompensa?

Layout para favorecer a circulação segura e intuitiva dos pacientes

Ser pacient-centric também significa planejar o espaço não apenas de acordo com as tendências de decoração, mas também pela funcionalidade dos pacientes:

• problemas de mobilidade, como os geriátricos;
• porte físico médico;
• necessidade de acompanhantes, entre outros pontos.

Serviço de copa

O serviço de copa com alimentos, cafés e água de qualidade são essenciais para estimular os sentidos do paciente. Esse ponto também favorece a qualidade do atendimento: bem alimentados, você e seus funcionários estarão melhor dispostos a oferecer um serviço de excelência.

Tudo isso que comentei será essencial para o sucesso do seu consultório. Entretanto, se eu pudesse escolher uma mensagem para ficar na sua cabeça, ela seria: planeje todos os passos pensando na integração digital. Esse é o futuro da medicina, — e não há como escapar.

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